ЭТИКА ветеринарного специалиста

Н. Г. Решетникова, главный ветеринарный врач
клиники ветеринарной медицины "Биосфера".

За последние годы заметно вырос уровень професси­ональной подготовки ветеринарных специалистов, рабо­тающих с мелкими домашними животными. В нашем крае успешно работают современные оснащенные специализи­рованные частные и государственные клиники. Но, как вы думаете, способен ли средний статистический владелец собаки, кошки или попугайчика адекватно оценить профес­сиональные знания, опыт отдельного врача или клиники в целом? Конечно же, нет!

Так каковы критерии оценки популярности того или ино­го лечебного учреждения или практикующего врача? В чем залог успеха, а значит, и экономической стабильности? Что подразумевает владелец животного под качественным вете­ринарным обслуживанием? Нигде в мире не существует чет­ких критериев "высокого" или "низкого" качества ветери­нарного обслуживания. Качество либо отвечает ожиданиям клиента, либо нет. Исследования, проведенные в США еще в 90-х годах, позволили определить 10 основных критериев, по которым клиент судит о качестве работы ветеринарной клиники.

1. Надежность, которая включает последовательность в действиях врача и то, что он держит слово, например, зво­нит, если пообещал.
2. Отзывчивость, заключающаяся в том, на сколько быст­ро и охотно обслуживают клиента в клинике.
3. Компетентность персонала клиники.
4. Доступность, то есть возможность общения с тем специалистом, который предоставляет услуги, а так же дружелюбная атмосфера и простота общения с персона­лом клиники.
5. Учтивость, проявляющаяся во внимании со стороны сотрудников клиники':
6. Общительность, заключающаяся в контакте с клиен­том; уделение времени на объяснения, способность терпе­ливо выслушивать проблемы, с которыми клиент хочет по­делиться с врачом.
7. Доверие к врачу, подразумевающее его честность, не­подкупность, надежность и хорошую репутацию.
8. Безопасность, то есть отсутствие риска, сомнений и даже опасности.
9. Знание, понимание клиента: старание врача удовлет­ворить индивидуальные потребности клиента.
10. Обстановка, оборудование клиники, инструменты, внешний вид персонала и уровень оплаты за профессио­нализм.

Эти исследования получили широкое одобрение сре­ди врачей не только США, но и многих европейских стран, включая Россию.

Обратите внимание, что расценки на услуги вообще не рассматривались широким кругом владельцев животных как критерий качественной работы клиники, а такие, каза­лось бы, важные аспекты популярности у клиентов как оборудование клиники и внешний вид клиники стоят на самой последней позиции.
Конечно же, техническое оснащение клиники, удобство, внешний вид помещения и персонала играет свою роль в привлечении клиентов в клинику, но, как видно из опроса, далеко не самую главную.

Подавляющее большинство клиентов ветеринарных кли­ник в своем выборе ориентируются именно на уровень об­щения персонала клиники, на доступность информации о состоянии больного животного, возможность получить не только профессиональную помощь, но и понимание, со­чувствие ветеринарного специалиста. Тем самым, отдавая приоритет этическим аспектам работы ветеринарного спе­циалиста.

Владельца животного не будет интересовать насколь­ко глубокими профессиональными знаниями обладает тот или иной врач, пока он не почувствует внимание со сторо­ны врача и искренней заинтересованности в оказании по­мощи животному. Клиенты ветеринарной клиники очень отличаются друг от друга, и всем им требуется разное об­служивание. Если ваш предыдущий клиент остался дово­лен уровнем обслуживания его животного, это не значит, что тот же уровень полностью удовлетворит вашего следу­ющего клиента. Возможно ли сделать так, чтобы каждый владелец животного остался доволен вашей работой, об­щим уровнем обслуживания и качеством предоставляемых услуг в вашей клинике?

Существует несколько этических аспектов работы пер­сонала клиники, которые позволяют максимально достичь желаемого результата.

Во-первых, весь коллектив клиники, от регистратора или ассистента, отвечающего на телефонные звонки, до главно­го врача должны работать как единая команда. Любые раз­ногласия внутри коллектива и отсутствие профессионально­го уважения к коллегам, крайне негативно сказываются на отношении клиента к клинике в целом. Последовательность в действиях всего коллектива, как единой команды, наоборот, вызывают доверие и положительную оценку вашей ра­боты у клиентов, а соответственно, и положительные реко­мендации в отношении клиники.

Во-вторых, только понимание индивидуальных потреб­ностей каждого клиента делает возможным работу клиники или отдельного врача позитивной как в профессиональном, так и в финансовом плане. Только в том случае, если вла­делец животного вам полностью доверяет как специалисту, он будет выполнять ваши рекомендации по лечению в пол­ном объеме, а при ухудшении состояния животного вновь обратится именно к вам, а не к другому врачу или в другую клинику. В создании такого взаимопонимания между вра­чом и клиентом очень важную роль играет ваше позитивное к нему отношение.

Доброжелательность, внимание, терпение и умение вы­слушать клиента. Например, вы уже сталкивались с этой про­блемой много раз. Ничего нового вам клиент не рассказыва­ет, а у вас был тяжелый день и еще ждут другие пациенты, но, тем не менее, вы должны выслушать клиента, потому что он рассматривает свою проблему как уникальную. С его жи­вотным никогда ничего подобного не происходило, человек расстроен и, возможно, напуган случившимся. В такой ситуации ваш дальнейший контакт будет на прямую зависеть от вашего терпения и такта. Однако, не редко врачу приходится выслушивать долгие, путанные рассказы о всех предыдущих болезнях этого животного и незначительных травмах, слу­чившихся в раннем детстве. В этом случае врач должен взять инициативу владельца в свои руки и с помощью наводящих, так называемых открытых вопросов, выяснить необходимые данные анамнеза болезни и жизни животного.

При помощи вопросов, начинающихся со слов: Когда?

Почему? Как? Что? Кто? Где? вы получите максимум нужной информации в минимально короткие сроки, что немало важно даже в общении с самыми приятными для вас людь­ми. Тем самым вы не только дадите человеку возможность рассказать о состоянии больного ЖИВОТНОГО, но почувство­вать ваше внимание и прямую заинтересованность в оказа­нии помощи животному. Мягкое, спокойное, доброжела­тельное обращение со стороны врача не только к владельцу, но и к самому животному значительно укрепят ваш контакт с клиентом. Обращение к владельцу по имени и отчеству, обсуждение состояния животного с использованием клич­ки этого животного, а не обезличенного "ваша собака" или "ваша кошка" так же являются очень эффективным спосо­бом укрепления добрых доверительных отношений между

врачом и владельцем животного. Такое обращение должно восприниматься врачами как этическая норма поведения на рабочем месте. Нередко владелец животного, наоборот, имеет свое собственное мнение или четкое убеждение о за­болевании или тяжести состояния его животного, которое с вашей профессиональной точки зрения ошибочно и может нанести вред здоровью животного. Такая ситуация требует от врача максимум профессиональной этики и терпения в общении с клиентом. Миролюбиво переубедить клиента в его неправоте, а точнее на доступном именно для этого че­ловека уровне ваших профессиональных знаний объяснить истинное состояние здоровья его животного, порекомендо­вать дополнительные исследования или коллегиальное об­суждение состояния животного. Крайне недопустимо в та­ком случае акцентировать внимание на профессиональной безграмотности клиента с использованием непонятных для него медицинских терминов, а тем более состязаться с ним в остроумии. Как бы уверенно не вел себя такой клиент на приеме в ветеринарной клинике, необходимо помнить, что именно он в этой ситуации добровольно обратился к вам за помощью. И в какой бы форме он не выразил эту просьбу о помощи, это, прежде всего обращение к вам как профессио­налу и специалисту. Доброжелательное отношение с вашей стороны поможет не только не спровоцировать конфликт­ную ситуацию, но и добиться продолжительного долгосроч­ного сотрудничества с такими владельцами.

В основе большинства конфликтов, возникающих в ра­боте с владельцами животных, как правило, лежит имен­но недопонимание потребностей конкретного клиента или нарушение этических норм человеческого общения между врачом и клиентом. Конечно, долгое ожидание приема, или неудобная парковка автомобиля возле клиники могут при­вести к потере вашего клиента. Но отсутствие доброжела­тельной атмосферы, умения найти контакт с каждым чело­веком, не зависимо от его уровня воспитания, образования или материального положения, не последовательность в действиях, отсутствие искренней заинтересованности в ока­зании профессиональной помощи приведут к потере значи­тельно большего количества пациентов.

К сожалению, сжатые рамки статьи не позволяют подроб­но проследить весь цикл работы ветеринарного специалис­та или клиники с клиентом, начиная от первого телефонного звонка до последующего поддержания постоянного контак­та с владельцем после выздоровления животного.

Но в заключение хотелось бы привести несколько ос­новных требований посетителей ветеринарных клиник. Этот полезный список был также опубликован в результате ис­следований, проведенных в США психологом Каролиной Джевринг в 1995 году.

1. Необходимо признать, что время клиента имеет особую ценность и принимать его без опозданий.
2. Лроявлять интерес к клиентам, их детям и животным.
3. Проявлять большое внимание к животному.
4. Аккуратно относиться к животному, не применять без необходимости жестокого к нему обращения.
5. Обращаться к клиенту и его животному по имени. Проявлять дружелюбие к посетителям клиники.
6. Точно информировать клиента о стоимости услуг (и, по возможности, о дополнительных затратах).
7. Давать консультации по телефону.

	Полезные ссылки
Департамент ветеринарии Краснодарского края Ассоциация Практикующих Ветеринарных Врачей